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Conocer los elementos principales que componen una estrategia de experiencia de cliente y comprender los factores clave que influyen en la satisfacción del cliente.
Aprender y entrenar las principales herramientas, técnicas y metodologías para mejorar la experiencia de cliente.
Conocer ejemplos reales, casos de éxito y mejores prácticas en la gestión de experiencia de cliente.
1. Introducción a la experiencia del cliente: conceptos básicos, factores que influyen en la satisfacción del cliente, importancia de la satisfacción del cliente para una empresa.
2. Herramientas y técnicas para mejorar la experiencia del cliente: evaluación de la experiencia del cliente, análisis de los puntos fuertes y débiles de la experiencia del cliente, conocer al cliente, mapa de empatía, encuestas de satisfacción, las experiencias WOW, la experiencia omnicanal, …
3. Diseño de la experiencia del cliente: creación de una estrategia de diseño de la experiencia del cliente, La estrategia de los 5 pasos:
4. Implementación de la experiencia del cliente: establecimiento de objetivos, seguimiento de la experiencia del cliente, métricas e indicadores, evaluación de resultados, transformación cultural y foco clientecéntrico, Cómo trabajar con el equipo de ventas y con los líderes para la implantación de las estrategias de experiencia de cliente.
5. Casos de estudio: estudios de casos de empresas exitosas en la mejora de la experiencia del cliente.
Antonio Calvo
Coach y Facilitador del Cambio
